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01

青銅時代（2004-2012）

工程師的白銀時代結(jié)束于2003年非典時期，這場突如其來的傳染病給整個世界帶來了恐慌，中國的經(jīng)濟受到了不小的影響。但也正是因為非典，國家采購了不少醫(yī)療設(shè)備。這鼓勵了國產(chǎn)醫(yī)療器械的玩家開始入場，而外企也陸續(xù)開啟了占領(lǐng)低端市場擴張之旅。這時候，省市級的大醫(yī)院往往都有不只一臺的MR和CT，縣級醫(yī)院也逐漸的普及了CT甚至是MR。而國產(chǎn)設(shè)備也漸漸出現(xiàn)在了知名的三甲醫(yī)院中。

在這個階段，大量的人才進入了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)這個領(lǐng)域。做為原廠維修的一個重要補充，第三方維修公司也在這個階段開始活躍起來。因為競爭的原因，客戶的要求越來越高，而工程師的地位也在慢慢下降。在這個階段，到了吃飯的時間，大醫(yī)院的客戶如果愿意幫忙給工程師在食堂打一份飯，那已經(jīng)是很好的關(guān)系了。即使在小醫(yī)院，工程師基本上也只會在裝機結(jié)束之后才能獲得客戶請吃圍餐的待遇。對于條件好一點的公司，工程師反過來要請客戶吃飯了。

在青銅時代的初期，工程師的尊嚴(yán)還在，有一家直轄市的大醫(yī)院，當(dāng)時要裝一臺MR，工程師去看場地，發(fā)現(xiàn)完全不符合裝機條件，因此要求場地整改后才開始進場?？蛻艉懿粷M意，通過銷售向公司投訴。工程師得到了來自總部工程部門的支持，說現(xiàn)場的情況如果強行安裝會有很大的隱患。為了這事公司跟客戶進行了幾輪磋商，后來還是工程師的意見得到了尊重，最后機器裝好以后圖像很漂亮。醫(yī)院的院長后來對這個堅持己見的工程師非常認可，順帶還表揚了一下這家公司，說畢竟是德國公司，就是嚴(yán)謹。

另外一家公司，工程師發(fā)現(xiàn)客戶的機器總是壞一塊板子，連著換了好幾塊了，其它地方很少聽說這塊板子壞??？仔細查了一下，發(fā)現(xiàn)這家醫(yī)院的供電質(zhì)量有問題，每天電壓瞬變幾百次，相電壓能從一百伏瞬變到六百多伏，因此工程師向客戶提出改進電源質(zhì)量的要求。但客戶覺得工程師在找借口，并不理會工程師所出示的電源質(zhì)量不好的證據(jù)，更重要的是一臺大功率的UPS價格高昂，要80萬元人民幣。后來工程師得到了公司的支持，說如果電源質(zhì)量的問題得不到解決，就拒絕再去維修。雙方誰也說服不了誰，事情僵持了一個月。醫(yī)院院長最終拍板購買大功率UPS，但是有一個條件，就是如果增設(shè)UPS后，三個月內(nèi)如果還出故障，購置UPS的費用由公司負責(zé)。工程師頂著巨大的壓力簽字并說服公司蓋章。最終果然更換UPS后機器完全穩(wěn)定下來。院長最后也是非常感謝工程師，握著工程師的手說，這次是真正從根上解決問題了。

在費用控制方面，白銀時代很多時候是雷聲大雨點小，但在青銅時代就是動真格的了。原來可以全員參加的kick off meeting現(xiàn)在只有到了一定級別的人才能參加，原來偶爾還能去國外的參加個會議之類的，現(xiàn)在也只能全部放在國內(nèi)了。各大公司都開始出臺更嚴(yán)格的差旅政策，飛機要挑最便宜的時間段，打車不能跨城市，住酒店鼓勵兩個人合住……在這個階段，有著外企光環(huán)的工程師，已經(jīng)不太好意思跟別人談自己的福利待遇了。

在青銅時代的工程師能撈上一個國外培訓(xùn)的機會已經(jīng)是相當(dāng)不容易了，只有最新的機型才有可能去國外培訓(xùn)，而中低端機型基本上都是在國內(nèi)培訓(xùn)了。

02

黑鐵時代（2013年至今）

大概在2013年前后，國產(chǎn)醫(yī)療器械逐漸成熟，越來越多的進入高端市場，另外，隨著民營醫(yī)院，社區(qū)醫(yī)院大行其道，各種各樣的醫(yī)療器械遍地開花，鋪遍了大大小小的各級醫(yī)院。售后服務(wù)工程師的數(shù)量進一步增多，而這時的醫(yī)療器械市場已經(jīng)變成了完全的買方市場?？蛻舻囊笤絹碓礁撸谕狄苍絹碓礁?，恨不得不花錢，就能得到最好的服務(wù)。

在黑鐵時代，工程師的地位一降再降，來自大公司的工程師或者從事影像，放療設(shè)備的工程師還可能保持一些尊嚴(yán)，而一些第三方的工程師或者從事體外診斷，CR等有耗材的設(shè)備的工程師，在客戶面前可以說是影響力甚微。

因為上面的原因，工程師在公司內(nèi)部的日子也越來越不好過。稍微有點狀況，售后工程師就成了背鍋俠，替罪羊。

售后沒做好，因此影響了銷售業(yè)績；

售后沒做好，因此耽誤了按時發(fā)貨；

售后沒做好，因此影響了尾款的回收；

售后沒做好，因此影響了產(chǎn)品在市場上的口碑……

從這個角度來看，售后部門是最重要的部門，能夠?qū)驹斐蛇@么大的影響。

黑鐵時代工程師的辛酸真的是一言難盡，機器質(zhì)量不穩(wěn)定，寶寶心里苦，但是寶寶不能說。為了維護公司產(chǎn)品的高大形象，只能默認客戶對工程師能力不行的質(zhì)疑。人手緊張，工程師不能在客戶面前抱怨，只能放棄自己吃飯的時間，休息的時間，連續(xù)趕場，沒人在乎你是不是吃了午飯，是不是熬夜趕過來的。新工程師培訓(xùn)不足，還沒成長起來就被匆匆推上前線，能力不足，態(tài)度來彌補，加班，熬夜，通宵。只能靠打同情牌來換取一些客戶的不投訴。

在黑鐵時代，客戶對工程師知識的尊重也降到了冰點。有一家醫(yī)院的大型影像設(shè)備出現(xiàn)故障，正好這家醫(yī)院要購買其它影像設(shè)備，因此銷售申請了一個極低的價格，只需要客戶支付幾千塊的人工費，就可以派工程師去解決問題。工程師到現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)是軟件設(shè)置問題，花了不到5分鐘重新進行設(shè)置，立刻解決了問題。準(zhǔn)備離開時，主任把工程師留下來，說我們付了幾千塊，你只來工作5分鐘，太貴了。工程師無奈，在這家客戶處以確保儀器正常運行為由待命了兩天，才可以順利離去。

另外一個類似的例子，說的是一家醫(yī)院的CT壞了開不了機器。醫(yī)院的人已經(jīng)搞了好幾天也沒搞好，后來無奈請工程師來解決問題。談好收費標(biāo)準(zhǔn)之后，工程師到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)是機器內(nèi)部一個開關(guān)跳掉了，扳下來后，機器就正常工作了?？蛻艨戳艘院笥X得花這么多錢，這么快就解決問題了，心中很是不爽。工程師跟客戶講那個“用粉筆劃線值1美金，知道在哪里劃線值9999美金”的故事，誰知客戶根本不聽。找各種理由拒絕付款。

這還是在影像等沒有耗材的醫(yī)療設(shè)備上，還可能收到人工費，而在檢驗，CR等設(shè)備上，很多客戶明確的說，只能接受材料費用，不能接受任何的人工費用。甚至有的客戶要求更高，只要是用了原廠的耗材，理應(yīng)所有的維修費用都要廠家負責(zé)。工程師辛勤的勞動和艱苦的付出，只能做為一項附屬品，贈送給客戶。這種情況下，工程師能得到客戶的尊重嗎？

很多醫(yī)院的有識之士一直在呼吁要尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動，北京新出臺的醫(yī)改政策也強調(diào)了醫(yī)事服務(wù)費的收取，意思就是要破除老百姓心目中的藥物值錢，檢查值錢，而醫(yī)生護士的勞動并不值錢的陳舊觀念。可悲的是，一旦醫(yī)院成為了客戶，面對機器的醫(yī)生----工程師們，醫(yī)院馬上就會調(diào)轉(zhuǎn)槍頭，認為工程師的人工就應(yīng)該是免費，只應(yīng)該收取配件費用。這就是黑鐵時代工程師所面臨的困局。

03

新時代：落幕還是起點？

未來售后服務(wù)工程師該向何處走？有人覺得會比較悲觀。認為售后工程師的日子會越來越難過。美國，日本，新加坡等發(fā)達國家的工程師的現(xiàn)狀，就是中國售后服務(wù)工程師的未來。

筆者有機會接觸了新加坡的客戶和工程師，發(fā)現(xiàn)新加坡的工程師的地位非常低，而新加坡的客戶要求又異常的嚴(yán)格。我曾經(jīng)問新加坡的工程師說，如果客戶對你的工作表示滿意，一般會怎么做呢？寫表揚信？告訴你老板？還是請你吃頓飯？新加坡的工程師說，客戶不投訴，就是對我們工作表示滿意了，只要稍微有點不滿意，就會找老板投訴。

另外一個工程師說，他曾穿著牛仔褲和格子襯衫給客戶去裝機?？蛻羰菑挠魧W(xué)回來的，特別嚴(yán)謹，看到工程師的穿著，眉頭一皺，但并不屑于直接跟這個工程師說話，而是拿起電話找到了這個工程師的老板投訴說，你怎么派了一個穿著像流氓的工程師來給我裝機？

黑鐵時代并不是售后服務(wù)工程師困局的終點，黑鐵時代之后，將會是更深的深淵，對于那些心懷自尊的售后服務(wù)工程師們來說，輝煌的售后工程師們的黃金時代終將走向落幕。

上面是悲觀的觀點，還有樂觀的觀點：隨著科技的發(fā)展，以后機器會越來越重要，那么擅長跟機器打交道的工程師也理應(yīng)越來越重要，越來越受重視。筆者之前的文章《醫(yī)工，沉淪還是崛起》就是在表達這樣的觀點。眼前的困難和低迷只是暫時的現(xiàn)象，經(jīng)過一個輪回之后，售后服務(wù)工程師終將破繭而出，迎來一個新時代的起點。

未來新時代，究竟要走向何方？也許只取決于我們自己。

這一瞬間有一百萬個可能

暖這冬心或面對寒冷

該向前走或者繼續(xù)等

漸入冬林或走向街燈

窩進棉被或面對寒冷

暖這冬心或面對寒冷……

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