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你們家的售后服務太貴了！

話說從事進口醫(yī)療設備售后服務的工程師，聽到來自客戶最多的抱怨恐怕就是上面這一句了。

一位朋友跟筆者吐槽，說有一次他去一家關(guān)系非常好的客戶那里做服務，科室的主任半開玩笑的跟他說：小伙子做的不錯，我們對你的服務很滿意，唯一不滿意的就是你們家的售后服務太貴了，我們醫(yī)院是為老百姓治病救人的，而你卻幫著國外的資本家大筆大筆地賺我們醫(yī)院的錢，最終受傷害的實際上是廣大患者，實在是不應該啊。小伙子聽了這話，心里很不是滋味，唉！一貫自詡為忠于人民熱愛國家，早在大學期間就入了黨的進步青年，怎么就成為了帝國主義勢力剝削我國廣大勞動人民群眾的幫兇了呢？

對天價醫(yī)械售后服務的吐槽比比皆是，在網(wǎng)上隨便一搜都能搜出很多相關(guān)的文章來。 

根據(jù)這篇由每日經(jīng)濟新聞記者所寫的文章描述，一臺進口影像設備一年的保修費用達到幾十萬元甚至是一百多萬元，價格高得令人難以接受。

進口品牌的原廠服務到底有多貴？

我們以裝機量最大，最普遍的CT為例，分析一下一臺進口品牌機器的售后服務一年的價格到底是多少？按理說這是各大廠家的核心機密，本來不應該被筆者拿出來說事的，但是如果不寫明白，后面很多事情就說不清了。具體數(shù)據(jù)請看下圖：

A公司

B公司

C公司

從上面的數(shù)據(jù)來看，對于原廠的售后服務，各大廠家中高端CT的保修費用一年在80萬到100萬上下。

在繼續(xù)下面的話題之前，筆者強調(diào)兩點，第一，上述數(shù)據(jù)來自公開的中標文件。第二，售后服務合同與設備買賣的合同有很大的不同，客戶可能會有許多定制化的需求，比如說要求全保中包含球管的保障；再比如說要求保養(yǎng)的次數(shù)高于標準次數(shù)；還有一些是帶病入保的情況；因此實際的維修合同的金額可能會有比較大的不同。

一臺CT的維修成本是多少？

知道了一臺CT的維修合同的價格，如何知道這臺CT的維修成本呢？這是一個更大的難題。所幸的是筆者在一家叫block imaging 的美國第三方維修公司的網(wǎng)站上找到了一份資料。（鏈接如下：https://info.blockimaging.com/bid/95421/ct-scanner-service-cost-price-info  感興趣的朋友可以仔細讀一下這篇資料，這里面把為什么一臺設備的保修的價格可以相差的很大解釋的很清楚。）

根據(jù)這份資料的統(tǒng)計，美國的第三方維修公司的維修成本如下圖所示：

由此可見，一臺64排主流品牌的CT機一年的平均維修成本約為10.5萬美元。按照匯率為6.5來算的話，美國第三方負責的64排CT機的平均維修成本約為68萬元人民幣。

在美國的維修合同的價格如何？

我們經(jīng)常聽國內(nèi)的客戶抱怨維修合同價格太貴，卻很少聽說美國的客戶抱怨維修合同價格高，那么美國的維修合同的價格一般是多少錢呢？筆者暫時沒有找到這方面的資料，但是從我們前面得到的平均維修成本，可以做一些估算。

通常來說，第三方的合同價格會比成本高25%-30%。有的朋友可能會問，為什么會要這么高的利潤率？在這里限于篇幅的原因，筆者就不展開了，筆者只想強調(diào)一點，維修合同跟快速消費品不一樣，如果只維持幾個點的利潤，想靠走量賺錢，純粹是自尋死路。這樣算下來，第三方維修合同的價格約為68/0.7=97萬人民幣。

那么在美國，原廠的維修合同賣多少錢呢？通常來講，客戶可以接受原廠的維修合同的價格比第三方貴25%-30%，原因相信大家也能夠理解，同樣去看病，為什么三甲醫(yī)院比社區(qū)衛(wèi)生院的收費貴呢？原廠的服務跟第三方相比，技術(shù)力量雄厚，支持體系完善，因此肯定會價格高一些的。這樣算下來，在美國原廠的維修合同的價格估算價格為97/0.7=138萬人民幣。

有的朋友可能會說，按照這個邏輯，在美國原廠的維修的利潤率差不多有50%了，這是一個典型的暴利行業(yè)啊！這都是壟斷種下的惡果！

筆者想說的是：在美國，法律規(guī)定醫(yī)療設備的售后服務必須是放開的，也就是說無論是從工程師的培訓，還是備件的供應，在美國都是完全市場化的，工程師可以從多個渠道獲得培訓的機會和購買備件的渠道。可以說醫(yī)療設備的售后服務領(lǐng)域在美國是一個充分競爭的市場。存在就是合理的，在這樣一個充分競爭的市場，如果一家企業(yè)還能保證比較高的利潤率，一定是有它的道理的。更重要的是，相比于第三方，原廠的人力物力成本都要高一些，因此實際的利潤率恐怕還沒50%有那么高。如果要展開來講，恐怕要講很長的篇幅，有機會我再給大家解釋，也歡迎各位朋友跟筆者通過微信交流。

容易被忽略的事實：

從前面的數(shù)據(jù)可以看出來，在中國原廠的服務合同跟美國第三方的服務合同價格差不多。有些朋友可能會說，美國經(jīng)濟比較發(fā)達，合同貴一些是理所應當?shù)?，更細心一些的朋友可能還會說，美國的人力成本和備件都比較貴，按理說在中國，一年的維修成本應該低于美國的68萬元人民幣才對，因此，中國的維修合同的價格應該更低一些才合理。

這個話筆者認為只對了一半。

眾所周知，一臺機器的維修成本主要是兩大塊，一塊是工程師的人力成本，另一塊是備件成本?，F(xiàn)在中國工程師的平均工時成本基本上是美國工程師的70%左右，但是隨著中國經(jīng)濟的成長，中國工程師的人力成本也在不斷提高。

而備件可真不一定中國比美國的便宜了，以筆者的了解，同樣一個備件在美國的價格會比在中國低一些。原因在于：在美國，市場上充斥著大量的合法的二手翻新備件，這個市場并不壟斷在廠家手中。美國的法規(guī)明令允許二手醫(yī)療設備和備件的流通，甚至出臺了相關(guān)的備件翻新、驗證的細則。

而在中國，筆者注意到國家食品藥品監(jiān)管總局2017年10月31日在官網(wǎng)上發(fā)布的《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例修正案（草案征求意見稿）》中，明確的提到禁止經(jīng)營二手醫(yī)療器械。而二手備件是否能夠用于維修醫(yī)療設備，筆者沒有找到明確的法規(guī)允許這么做。為此，筆者特意咨詢了專門從事法規(guī)工作的朋友，這些朋友的答復是，與民法的“法無禁止即可為”相比，針對涉及人身生命安全的醫(yī)療設備來說，從嚴監(jiān)管是合理且可接受的，因此針對于這部分，應該是“法無授權(quán)即禁止”。

由此看來，采用二手的備件維修醫(yī)療設備，至少在目前的中國，恐怕還是有點不那么合規(guī)的意思。那么如果維修全部都要用全新的備件的話，成本會高的驚人。試想一下，一臺用了五六年的醫(yī)療設備，如果非要用全新的備件，一方面很難，另一方面價格也會高的嚇人。從這個角度來看，如果要合法合規(guī)經(jīng)營的話，在中國為客戶提供維修服務的備件成本一定是比較高的。

那么如果國內(nèi)的備件來源很有限，可不可以從國外的渠道進口符合美國法規(guī)的二手備件來進行維修呢？或者是要求廠家進口合格的二手備件，開放給廣大的客戶和第三方維修公司呢？很抱歉，中國海關(guān)禁止進口二手醫(yī)療備件（參考中國海關(guān)禁止進口貨物目錄）。 

聽另一位做法規(guī)的朋友透露，目前國家相關(guān)部門對于二手醫(yī)療備件的進口的態(tài)度也是比較矛盾的，針對知名的大公司，監(jiān)管部門還是比較放心的，但是如果法規(guī)一旦放開，怕就怕一時泥沙俱下，這樣就非常被動了，因此到目前為止，國家對這部分還是沒有放開。

也就是說，即使是國家立法要求廠家開放備件的供給渠道，按照相關(guān)的法律法規(guī)要求，廠家也只能進口全新的醫(yī)療備件，姑且不說是否有那么多全新的備件，即使有，也很難做到價格低廉了。

結(jié)論

首先從成本上來看，中國的維修成本跟美國的維修成本持平甚至是略高，因此筆者認為針對進口品牌的中高端CT，一年80-100萬的維修費用是合理的。

其次，如果想要更進一步降低維修成本，應該有國家政策法規(guī)方面的支持，建立一個完善的二手備件的翻新，進口，檢測，認證體系。這樣對于廠家和第三方服務公司都能夠降低備件成本，從而提供更低價格的維修合同，達到患者，醫(yī)院和服務商的多贏。